深浅色
AI 知识库管理
这一页是干什么的：建"资料库"，把公司的产品说明、常见问题、售后政策等文档传进去。AI 客服回答客户时，就从这里找依据。
菜单位置：左边导航栏 → 服务 → 企微客服 → AI 知识库管理
先弄懂：知识库是干什么的
用一句话说：知识库就是给 AI 客服准备的"教材"。
- 你把公司的资料（比如产品手册、售后规则）传进知识库
- 系统把文档自动拆成一条条小段，叫"知识片段"
- 客户来咨询时，基础客服 拿客户的问题去知识库里找相似片段，找到就让 AI 照着片段组织回复
知识库里没有的内容，AI 客服就答不上来——客户问什么都会掉到客服设置里的"无匹配"处理方式。想让 AI 答得准，资料得先传够。
谁能看到这一页
| 角色 | 能看到什么 |
|---|---|
| 管理员 | 全部知识库，能新建、删除、传文档 |
| 主管 | 按公司给的范围查看和管理 |
| 普通员工 | 一般看不到这一页 |
具体权限由管理员定。点了没反应或提示没权限，找管理员。
用之前必须知道的前提
两个前提：
- 系统里启用了 AI 能力。知识库的检索和回复都靠它，而 AI 默认是关着的，需要管理员在设置里打开。
- 知识库要"绑"给客服才会工作。建好、传完资料后，到基础客服里把它选给某个客服。
界面上有什么
上面是搜索和按钮：
| 控件 | 干什么用 |
|---|---|
| 知识库名称 | 输入关键词搜知识库 |
| 新建 | 建一个新的知识库 |
下面是知识库列表：
| 列 | 显示什么 |
|---|---|
| 知识库名称 | 这个库叫什么 |
| 知识库描述 | 建库时写的简介 |
| 创建时间 | 什么时候建的 |
| 操作 | 删除 / 附件 |
点 附件，会弹出"知识库附件"窗口，里面是这个库传过的文档：
| 控件 | 干什么用 |
|---|---|
| 文件上传 | 选电脑里的文件传上来 |
| 文档编号 | 系统给这份文档编的号 |
| 文档名称 | 文件的原始名字 |
| 文档类型 | 文件是什么格式，比如 pdf、docx |
| 创建时间 | 什么时候传的 |
| 操作 | 删除 / 知识片段 |
点 知识片段，能看到系统把这份文档拆成了哪些小段：
| 列 | 显示什么 |
|---|---|
| 片段编号 | 系统编的号 |
| 片段内容 | 这一小段的原文 |
为什么要看"知识片段"
AI 回答客户时，不是把整篇文档丢给 AI，而是只挑最相关的几小段。所以"知识片段"就是 AI 真正"看过"的最小单位。传完文档点开看看拆得对不对，心里有数。
怎么用：一步一步
场景一：建一个知识库并传资料
- 点开 服务 → 企微客服 → AI 知识库管理
- 点 新建
- 填 知识库名称，最多 15 个字，比如"产品售后知识库"
- 填 知识库描述，最多 200 个字，写清楚这个库放什么资料
- 点确定
- 在列表里找到它，点 附件
- 点 文件上传，选一份文档传上去
- 传完，文档会出现在列表里
场景二：检查文档拆出来的内容
- 点 附件 打开文档列表
- 找到刚传的文档，点 知识片段
- 一条条看看拆分的内容对不对
场景三：把知识库绑给客服
- 去 基础客服 页面
- 新建或编辑一个客服
- 在 客服知识库 下拉里选中这个库
- 保存。之后这个客服接待客户，就从这个库找答案了
出错了怎么办
| 屏幕上显示 | 什么意思 | 怎么办 |
|---|---|---|
| 上传失败，请稍后再试 | 文件没传上去 | 再传一次；连着失败找管理员 |
| 数据加载失败，请重试。 | 列表没读出来 | 点重试，或刷新页面 |
| 操作失败，请重试 | 删除等动作没成功 | 再点一次 |
常见问题
Q：能传什么格式的文件？
目前能正常读取的是 PDF、Word 文档（doc / docx）和纯文本文件（txt 这类）。其他格式传上去可能读不出内容，建议先转成 PDF 再传。
Q：知识库建好后能改名字吗？
当前版本建好之后不能改名字和描述。想换名字，只能删掉重建，或者继续往里传文档。所以建库的时候名字先想好。
Q：一个客服能绑几个知识库？
一个。想换，就去客服的编辑页里换成另一个。
Q：删掉一个知识库，客服那边会怎么样？
绑着这个库的客服就找不到资料了，客户咨询会掉到"无匹配"处理方式。删之前先给客服换一个库，或者确认不再用它。
Q：为什么 AI 客服答的内容跟文档对不上？
先点 知识片段 看看拆分结果。文档本身写得越清楚（一条一条列明白），拆出来的片段越好用。
Q：排班客服也能用知识库吗？
不能。知识库是给基础客服用的，排班客服靠员工人工接待。