深浅色
投诉管理
这一页是干什么的：收集客户的投诉，提醒人去处理，并跟踪每条投诉处理到哪一步。
菜单位置：左边导航栏 → 服务 → 客户投诉 → 投诉管理
先弄懂：一条投诉的完整流程
- 客户打开投诉表单（一条网页链接，不用登录），选投诉原因、留联系方式，可以写说明、传截图
- 提交后，这条投诉出现在这一页，状态是"处理中"。系统同时给"投诉处理人"发一条企业微信提醒
- 员工在手机端打开这条投诉，处理完，填上处理内容和证明
- 状态变成"已解决"，处理过程留档
状态只有两个：售后/客诉｜处理中 和 售后/客诉｜已解决。所有投诉都用这两种状态显示。
谁能看到这一页
| 角色 | 能看到什么 |
|---|---|
| 管理员 | 全部投诉，能配通知人、看统计 |
| 主管 | 按公司给的范围查看和管理 |
| 普通员工 | 在手机端查看投诉列表、处理投诉 |
用之前必须知道的前提
- 系统已经接好企业微信。投诉提醒是通过企业微信发给员工的，见企业微信接入。
- 配好"投诉处理人"。没配的话，客户提交了投诉，系统没人可通知——第一步就去"通知配置"里把人加上。
- 把投诉表单的链接发给客户。客户打开链接就能填，不用登录。
界面上有什么
这一页有两个标签页：投诉管理 和 投诉统计。
投诉管理标签页
上面一排是搜索和按钮：
| 控件 | 干什么用 |
|---|---|
| 处理状态 | 只看"处理中"或只看"已解决"的投诉 |
| 通知配置 | 设置"投诉处理人"——谁来收投诉提醒 |
下面是投诉列表：
| 列 | 显示什么 |
|---|---|
| 投诉类型 | 客户选的投诉原因 |
| 联系方式 | 客户留的电话或微信号 |
| 投诉时间 | 客户提交的时间 |
| 处理状态 | 处理中 / 已解决 |
| 处理人 | 是谁处理的 |
| 处理时间 | 什么时候处理完的 |
| 操作 | 详情 / 通知 |
两个操作按钮：
- 详情：打开这条投诉的全部内容
- 通知：给处理人再发一次提醒。点完显示"通知中..."，成功显示"通知已发送"。已解决的投诉不用再通知
"通知配置"弹窗里选 投诉处理人，可以选多人。弹窗下方写着"当前投诉通知员工为: xxx"；一个都没配的话，显示"未设置"。
投诉统计标签页
上面是 6 张数字卡片：客户投诉总数、处理中总数、已解决总数，以及对应的今日数字。
下面是折线图，看投诉数量的变化趋势，一共三条线：客户投诉数、处理中、已解决。
怎么用：一步一步
场景一：先配好投诉处理人
- 点开 服务 → 客户投诉 → 投诉管理
- 点 通知配置
- 在 投诉处理人 里勾上负责处理投诉的员工，可以多人
- 点确定
- 弹窗下方"当前投诉通知员工为"会变成你选的人
先配处理人，再让客户投诉
投诉处理人没配，客户提交投诉后，系统通知不到任何人——投诉会一直躺在列表里没人管。开放投诉入口之前，先把这步做了。
场景二：查看一条投诉的详情
- 在列表里找到这条投诉，点 详情
- 弹窗左半边是客户提交的信息：投诉类型、投诉时间、联系方式、投诉内容、投诉举证
- 右半边是处理情况：处理人、处理时间、处理内容、处理证明
场景三：提醒处理人
- 找到还"处理中"的投诉
- 点 通知
- 处理人的企业微信会收到一条"客户投诉"消息，写着投诉时间、类型和联系方式，点"更多"能去处理
场景四：客户怎么提交投诉
- 客户打开投诉表单的链接，不用登录
- 选择投诉该账号的原因。如果出现第二层选择（比如"请选择哪一类违法内容"），再选一层
- 填 联系方式（必填）
- 填 投诉内容（选填）
- 传 投诉举证 图片（选填，最多 9 张）
- 点 提交
- 页面上出现"投诉已提交"，提示会尽快核实处理
场景五：员工在手机端处理投诉
- 员工在手机端打开 客户投诉 列表
- 点开一条投诉，看客户提交的内容和举证
- 点 处理投诉
- 填 处理内容（必填，写清楚怎么处理的）
- 传 处理证明 图片（选填）
- 提交。这条投诉变成"已解决"，PC 列表里也能看到处理结果
场景六：看投诉的整体情况
- 点 投诉统计 标签页
- 上面看总数和今日数字，下面看趋势
出错了怎么办
| 屏幕上显示 | 什么意思 | 怎么办 |
|---|---|---|
| 投诉通知人加载失败，请点击重试 | 处理人名单没读出来 | 点旁边的 重新加载 |
| 通知发送失败，请重试 | 提醒没发出去 | 再点一次 通知 |
| 数据加载失败，请重试。 | 投诉列表没读出来 | 点重试，或刷新页面 |
| （客户手机端）请填写联系方式 | 联系方式空着 | 填上再提交 |
| （客户手机端）投诉类型加载失败，请点击重试 | 投诉原因名单没读出来 | 点重试 |
| （客户手机端）暂无可用投诉类型 | 公司还没配好投诉类型 | 联系公司客服 |
| （客户手机端）投诉提交失败，请重试 | 没提交成功 | 再点一次提交 |
| （员工手机端）请填写处理内容 | 处理内容空着 | 写清楚处理情况再提交 |
| （员工手机端）投诉处理失败，请重试 | 提交没成功 | 再试一次 |
常见问题
Q：投诉的状态有几种？
两种："处理中"和"已解决"。客户提交后是"处理中"；员工处理完变"已解决"。以前留下来的老投诉，显示上也是这两种，不会出现别的状态。
Q：详情弹窗里的"投诉类型"为什么显示的是"处理中"或"已解决"？
这是当前版本的一个显示问题：详情里的"投诉类型"一栏，显示的内容是处理状态。想确认投诉类型，看列表里的"投诉类型"列。
Q：客户提交投诉后，会看到进度吗？
客户提交成功会看到"投诉已提交，我们会尽快核实处理，并通知你结果"。后续进度，公司按自己的方式通知客户。
Q：处理人是怎么收到投诉的？
系统给处理人发一条企业微信消息，标题是"客户投诉"，带投诉时间、类型和联系方式。点消息里的"更多"能去处理。
Q：一条投诉能换处理人吗？
当前版本没有"指派"按钮。处理人是谁，看实际是谁在手机端提交了处理结果——谁处理，就记成谁。
Q：客户传的图看不清怎么办？
点 详情，投诉举证里的图能放大看。还看不清，就按联系方式联系客户，让他重新提供。
Q：投诉会关联到客户档案吗？
会。如果这条投诉对上了系统里的客户，客户的阶段会标成"售后/客诉"，在客户列表里能看出来。