深浅色
基础客服
这一页是干什么的：建一个"微信客服"账号，客户在微信里找它提问，系统用知识库里的资料自动回复，答不上来再按你设定的方式转出去。
菜单位置：左边导航栏 → 服务 → 企微客服 → 基础客服
先弄懂：什么是"微信客服"
"微信客服"是企业微信官方的一项能力：公司注册一个客服账号，客户不用加好友，在微信里（公众号、小程序、网页、二维码等地方）就能直接发起咨询，公司这边安排人来回复。
这一页就是管理这些客服账号的。每个客服有自己的：
- 名字和头像（客户看到的样子）
- 二维码和链接（客户从哪找到它）
- 欢迎语（客户进来先看到的话）
- 一个知识库（它的"资料库"，回答客户靠这个）
谁能看到这一页
| 角色 | 能看到什么 |
|---|---|
| 管理员 | 全部客服，能新建、编辑、删除，能配知识库 |
| 主管 | 按公司给的范围查看和管理 |
| 普通员工 | 一般只查看；客户来咨询时按系统安排接待 |
用之前必须知道的前提
三个前提，缺一不可：
- 公司已经在企业微信里开通"微信客服"能力。这是企业微信官方那边的事，不是在系统里点一下就能开的。
- 系统已经接好企业微信。具体步骤见企业微信接入。
- 系统里启用了 AI 能力。客服的自动回复要用到 AI，而 AI 默认是关着的，需要管理员在设置里打开。
没弄好之前，这一页建的客服客户是联系不上的。
界面上有什么
上面一排是搜索和按钮：
| 控件 | 干什么用 |
|---|---|
| 客服名称 | 输入关键词搜客服 |
| 新建客服 | 建一个新客服账号 |
| 批量删除 | 先勾选几个，再一起删掉 |
下面是客服列表：
| 列 | 显示什么 |
|---|---|
| 客服名称 | 这个客服叫什么 |
| 客服二维码 | 鼠标放上去会放大。客户扫它就能找到这个客服 |
| 客服链接 | 客户点开也能找到这个客服的网址 |
| 最近更新时间 | 最后一次改这个客服的时间 |
| 操作 | 编辑 / 二维码下载 / 删除 |
新建客服的对话框里，要填这些：
| 填写项 | 说明 |
|---|---|
| 客服名称 | 最多 15 个字 |
| 客服头像 | 建议 2M 以内，只支持 png / jpg 这类图片 |
| 欢迎语 | 客户进来先看到的话，最多 200 个字 |
| 客服知识库 | 给这个客服挑一个知识库（要先在AI 知识库管理里建好） |
| 当知识库无匹配数据时 | 知识库里找不到答案时怎么办，四个选项见下面 |
"当知识库无匹配数据时"的四个选项：
| 选项 | 意思 | 选了之后还要填 |
|---|---|---|
| 文字回复 | 统一回一句你写好的话 | 回复的文字（最多 200 个字） |
| 转人工 | 把客户转给一个员工来接待 | 选择员工 |
| 员工活码 | 给客户发一个员工活码，客户扫了加上员工微信 | 选择活码 |
| AI 大模型回复 | 交给 AI 大模型来回答 | 不用填 |
怎么用：一步一步
场景一：建第一个客服
- 点开 服务 → 企微客服 → 基础客服
- 点 新建客服
- 填 客服名称，传 客服头像
- 填 欢迎语，比如"你好，请问有什么可以帮你？"
- 在 客服知识库 里选一个库。还没有库的话，先去 AI 知识库管理 建一个、传资料
- 选 当知识库无匹配数据时 怎么办。建议先选 转人工，让员工兜底
- 点确定
场景二：把客服二维码给客户
- 在列表里找到这个客服
- 点 二维码下载，存到电脑上
- 把二维码放到公众号文章、海报、门店台卡、小程序里
- 客户扫码就能发起咨询
场景三：改欢迎语或换知识库
- 找到这个客服，点 编辑
- 改完点确定
出错了怎么办
| 屏幕上显示 | 什么意思 | 怎么办 |
|---|---|---|
| 客服知识库加载失败，请点击重试 | 知识库下拉列表没读出来 | 点提示右边的 重新加载 |
| 数据加载失败，请重试。 | 客服列表没读出来 | 点重试，或刷新页面 |
| 操作失败，请重试 | 删除等动作没成功 | 再点一次 |
| 保存时提示必填 | 名称、头像、欢迎语、知识库、无匹配设置这些是必填项 | 按提示补齐再存 |
| 页面一片空白，或者提示能力没有启用 | 系统还没接好企业微信，或者企业微信那边没开通微信客服 | 找管理员；先看能力状态 |
常见问题
Q：基础客服和排班客服有什么区别？
基础客服是"固定接待"：谁咨询都由同一个知识库加同一个兜底方式处理。排班客服是"按时间安排人值班"：可以规定周几、几点到几点由哪些员工接待。看排班客服。
Q：知识库里的资料从哪来？
在 AI 知识库管理 里传文档。知识库里没内容，AI 客服就答不上来——客户问什么都会掉到"无匹配"那一步。
Q：客户咨询后，系统会怎么回复？
分三步：① 拿客户的问题去客服绑定的知识库里找相似的内容；② 找到了，AI 会结合这些内容生成回复发给客户；③ 找不到，就按"当知识库无匹配数据时"的设置处理。
Q：客户发图片、语音，系统会回吗？
不会。目前只处理文字消息。客户发别的类型，会收到一句"不支持当前类型消息，请发送文字消息"。
Q："转人工"转给谁？
转给你在配置里选的那个员工。所以建客服的时候，记得先把人选好。转过去之后，系统就不再自动回复了，由员工接管。
Q：为什么客户问了问题，系统一直不回？
三个可能：① 客户发的不是文字消息；② 知识库里没有相关内容，而"无匹配"选了需要人工的方式；③ 系统里的 AI 能力没启用，或者知识库还没传资料。逐个排查。
Q：删掉一个客服，客户那边会怎么样？
客户就找不到这个客服了。删之前想清楚，删除不可撤销。